Qual a diferença entre chatbots com e sem Inteligência Artificial?

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Enquanto alguns anos atrás muitos na indústria de tecnologia viam a Inteligência Artificial como mais uma moda do Vale do Silício, esse debate foi em grande parte deixado de lado agora com a ascensão meteórica da I.A. no mundo todo. Atualmente, os robôs para atendimento estão sendo implantados por grandes empresas em quase todos os setores.

Mas na hora de implantar um chatbot para atendimento, ainda há uma dúvida que paira neste novo mercado: “Chatbot com ou sem Inteligência Artificial?”

A maioria das empresas hoje em dia quer um robô implantado rapidamente, mas essa pressa acaba fazendo as empresas de maneira equivocada preferir um chatbot sem Inteligência Artificial, o que chamamos de “baseado em regras”. Isso significa que eles estão deixando de lado as capacidades de I.A. na corrida para serem os primeiros a entrar no mercado.

Mas qual a diferença entre os chatbots com I.A. e sem?
O robô baseado em regras não entenderá a intenção e o contexto da conversa do usuário com ele. Por exemplo: se você estiver reservando um voo para São Paulo, você pode dizer “reserve um voo para São Paulo” e outra pessoa pode dizer que “preciso de um voo para São Paulo”, enquanto uma terceira pessoa pode dizer “voo São Paulo”. Todas essas frases tem o mesmo contexto.

O chatbot baseado em I.A. identifica a linguagem, contexto e intenção e então reage com base nisso. Um chatbot baseado em regras só entende um conjunto pré-definido de opções, ou seja, você precisaria treinar o robô individualmente para entender cada variação desta frase para reserva de voo. Além disso, a Inteligência Artificial usa de um recurso chamado Processamento de Linguagem Natural. O PLN é responsável por entender essas variações de frase, por identificar que “São Paulo” é o filtro de cidade em que o usuário procura o voo e também por identificar e ignorar possíveis erros de digitação.

Mas por que existem empresas que ainda usam chatbots baseado em regras?
Geralmente o chatbot baseado em regras é mais barato, porém oferece uma experiência para o usuário muito abaixo da experiência possível com um robô com I.A. Se o seu cliente não digitar exatamente da maneira em que as regras do chatbot foram gravadas, o robô constantemente irá responder que não entendeu e não ajudará em nada o seu cliente, causando frustrações e prejuízos. É literalmente o ditado: “O barato sai caro”.

Isso que falamos apenas da API de Processamento de Linguagem Natural. Uma I.A. fornece diversas outras APIs para tornar essa experiência de atendimento ainda mais eficiente e inteligente. O Reconhecimento de Voz, por exemplo, é uma variação da Inteligência Artificial que converte a voz do cliente para texto e vice versa. Outro exemplo é a Detecção de Sentimentos, onde é possível analisar padrões de humor das pessoas que interagem com o robô e identificar níveis de satisfação ou frustração dos clientes com o serviço da empresa. São dezenas de recursos que ajudam o atendimento ao cliente que só são possíveis com o uso de I.A.

Assista ao vídeo que fizemos sobre este assunto:

Post baseado no artigo Which Is Best for You: Rule-Based Bots or AI Bots? de Chatbots Magazine.