Quando falamos da experiência do cliente no meio online, o chat é uma ferramenta essencial para estar na linha de frente de atendimento ao seu público de maneira rápida, fácil, eficiente e com baixo custo, quando comparamos aos valores pagos por empresas que realizam apenas atendimento telefônico.

Por outro lado, engana-se quem acredita que o chat é um método de atendimento com pouca tecnologia aplicada e sem evolução. Desde o boom da transformação digital, ferramentas de inteligência artificial têm sido aplicadas aos chats para levar a experiência de atendimento do seu público para outro patamar.

Ao passo em que este tema tem sido frequentemente discutido e levado a tona em artigos, conteúdos online e até eventos da área, ainda é uma dúvida bem comum qual é a real diferença e impacto na implementação da I.A. nos chats, umas vez que muitas pessoas acreditam se tratar da mesma coisa. Mas não são.

A palavra da vez que conecta a inteligência artifical ao chat é o chatbot. De modo geral, os chatbots são robôs virtuais que são capazes de compreender as solicitações realizadas pelo seu cliente e tomar frente de diversas ações como, por exemplo, responder dúvidas frequentes, direcionar o usuário para alguma página com o conteúdo que ele procura, apresentar uma árvore de decisão para o melhor direcionamento do usuário, e por aí vai. A qualidade das ações realizadas dependerá do tipo de bot que foi aplicado, podendo ser um chatbot baseado em regras ou construído com inteligência artificial.

Chatbot baseado em regras: só atende a comandos específicos, para os quais ele recebeu dados em determinado formato e só dará respostas previamente estabelecidas e mapeadas.

Chatbot com Inteligência Artificial: além de ter as regras de comandos, não fica preso à elas, permitindo que o usuário interaja com ele de uma maneira mais próxima da humana.

Quando falamos de Inteligência Artificial aplicadas aos chatbots, é quando um ar de oportunidades é aberto. Com a amplitude de funções desta tecnologia, especialistas de informática e cientistas de dados realizam o desenvolvimento de sistemas para completar tarefas que, de outro modo, exigiria inteligência humana.

Tarefas como entender em detalhes o que o usuário procura através do processamento de linguagem natural (NLP) e a realização de ações que precisariam anteriormente de um comando humano para serem executadas. A NLP tem o objetivo de, através de um chatbot, auxiliar o usuário a encontrar a informação que procura de modo ágil e prático, compreendendo o que ele quer dizer com o processamento do que é escrito ou falado para identificar sua intenção.

Por fim, podemos afirmar que os chatbots surgiram a partir do desenvolvimento da Inteligência Artificial e que embora possam não estar ligados a todo momento, ao caminharem juntos os resultados do seu negócio serão expressivamente mais bem sucedidos, uma vez que a linguagem humana compreendida de forma mais natural possibilita dar respostas pertinentes ao assunto que o seu cliente busca.

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