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Sucesso do Cliente das Corretoras de Seguros

Sucesso do Cliente das Corretoras de Seguros

03/05/2021 Corretora de Seguros 0

A fidelização do cliente é um objetivo essencial para qualquer negócio que deseja ser sustentável no mercado. Embora pareça um conceito simples, esta não é uma missão fácil. Garantir a satisfação e fidelização de um cliente, tornando ele um promotor da sua marca, envolve uma série de processos e preocupações que devem se tornar parte da rotina de uma empresa. É por este e outros motivos que, há alguns anos, estamos vendo uma nova diretriz para negócios tomando cada vez mais espaço no mercado, o sucesso do cliente. Mas, e o que o sucesso do cliente significa na prática? É sobre isso que vamos falar hoje.

As 10 leis do sucesso do cliente

Customer Success (CS), ou sucesso do cliente, é o que compreendemos como a busca do sucesso do cliente no uso de algum produto ou serviço. Parte do que conhecemos hoje sobre os preceitos do sucesso do cliente, foi através do livro “Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes” dos autores Dan Steinman,‎ Lincoln Murphy e‎ Nick Mehta.

A publicação visa auxiliar CEOs, executivos e gerentes de sucesso na missão de garantir a retenção dos seus clientes, além de uma maior taxa de prospecção uma vez que, clientes satisfeitos, passarão a recomendar a sua marca para colegas e amigos. Este processo de orientação no livro é construído através de uma narrativa que, no decorrer de 10 “leis”, aponta o que deve estar sempre no radar da empresa para que o sucesso e fidelização do cliente esteja em pauta. São elas:

Lei 1 – Venda ao cliente certo;

Lei 2 – Clientes e fornecedores se afastam;

Lei 3 – Clientes esperam que você os faça bem-sucedidos;

Lei 4 – Monitore e gerencie a saúde de seu cliente;

Lei 5 – Lealdade não rola mais com relacionamento pessoal;

Lei 6 – Seu produto é o seu único diferencial escalável;

Lei 7 – Melhore obsessivamente o time-to-value;

Lei 8 – Compreenda em profundidade as métricas do cliente;

Lei 9 – Impulsione o Sucesso do Cliente com métricas rigorosas;

Lei 10 – É um compromisso de cima pra baixo, de toda a empresa.

Como você pode medir o sucesso do cliente na sua seguradora?

Para qualquer projeto, por mais simples que seja, é de extrema importância que sejam estabelecidos KPIs de acompanhamento, ou seja, métricas que possam indicar aos responsáveis pelo setor se as iniciativas em andamento estão surtindo o impacto positivo desejado. Ou, até mesmo, servir como um sinal de alerta de que a experiência do cliente pode ter saído um pouco da curva e que é necessário tomar alguma medida corretiva com prioridade.

Podemos considerar como alguns KPIs para a medição do sucesso do cliente:

Churn rate: a taxa de desistência de compra ou de perda da sua base de clientes ativos.

CAC: esta é a sigla para Custo de Aquisição do Cliente e representa o total de gastos em vendas e marketing da empresa, durante um período, dividido pelo número de clientes conquistados.         

LTV: ou Lifetime Value, significa o valor financeiro que um cliente gera na sua empresa durante todo período de relacionamento dele com a marca.

NPS: ou Net Promoter Score é uma das pesquisas de satisfação mais populares do mercado e avalia qual a probabilidade do cliente indicar a sua marca para um amigo.

First Call Resolution: a taxa de FCR mede a eficiência do seu time em resolver assuntos logo na primeira chamada.

Embora sejam fundamentais para o entendimento do conceito e como realizar a sua aplicação, quando falamos em focar no sucesso do cliente, vai muito além de seguir as regras de um livro ou olhar para os indicadores da sua empresa. É um processo cultural, que precisa estar enraizado na empresa.

É interessante destacar que esta abordagem centrada no sucesso do cliente foi impulsionada pelas startups e empresas modernas que focaram muito na recorrência como forma de recebimento por seus produtos e serviços. Veja o caso típico da troca de um alto investimento na compra de um ERP de R$ 10mil para uma abordagem com mensalidades de R$500,00. Esta troca de estratégia fez com que atenção em reter seu cliente aumentasse, sendo que ajudar o cliente a ter sucesso constante com sua solução foi o resposta encontrada pelas empresas para manter o cliente em sua base por mais tempo.

Se preocupar com o sucesso do cliente precisa ser algo que é parte de tudo que a empresa faz, como ela age, como ela se comunica, que produtos ela lança no mercado, de que forma ela vende… Tudo.

Estes são só alguns conceitos iniciais para que possamos compreender como a preocupação com a fidelização de clientes é um fator primordial para todo negócio, nas corretoras de seguros não seria diferente. Os tempos são outros. Corretoras online, conectividade, disputa de preço… Tudo e todos podem ser fatores limitantes para que você alcance seus objetivos e, portanto, essa pauta vale aquela atenção dobrada.

Nos próximos artigos, falaremos muito mais sobre o sucesso do cliente e como você pode, na prática, garantir resultados positivos nesta frente do seu negócio.

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