fbpx

Qual a importância da satisfação do cliente na era digital?

Ezok Inteligência Artificial

Qual a importância da satisfação do cliente na era digital?

22/07/2020 CEO Inteligência Artificial 0
Pessoa digitando em teclado de notebook

Por mais qualidade no seu portfólio e vantagens competitivas que seu negócio possam ter como, por exemplo, o preço e a facilidade de entrega, a satisfação do seu cliente em toda a experiência de compra dele vai muito além de uma “receita de bolo”. Já sabemos que fidelizar e manter um cliente ativo é cinco vezes mais barato do que conquistar novos e isso tem tudo a ver com a forma que a sua empresa se relaciona com o seu público como um todo – da forma que a caixa do pedido é recebida à velocidade que ele é atendido nas redes sociais.

Em um momento em que o mundo de negócios enfrenta uma crise provocada por uma pandemia, empresas de todos os portes e segmentos devem se concentrar na construção de uma excelente experiência para aumentar a satisfação do cliente. Proporcionar este “momento uau!” de forma 100% digital pode requerer alguns novos desafios pela frente.

A transformação digital tem provocado as empresas a seguirem um movimento de mudança do seu modelo de negócios atual e adaptarem-se à nova realidade que estamos enfrentando. De todo modo, o que provoca todas estas inovações não são necessariamente uma necessidade da empresa, mas sim a percepção dos consumidores que está em constante mudança. Neste sentido, compreender a distinção entre experiência e satisfação do cliente pode acelerar o crescimento do seu negócio e garantir o giro da economia. 

Experiência x Satisfação do cliente

O que precisa ser feito para que a experiência do cliente seja, de fato, marcante? Embora existam inúmeras ferramentas que auxiliam no processo de ampliação do atendimento e melhoria do serviço ao seu consumidor que façam um link com a transformação digital, não basta apenas selecionar as melhores ferramentas. É preciso lembrar qual é o foco principal do seu negócio: o cliente.

É essencial neste momento entender que melhorar a experiência do cliente vai muito além de apenas tornar o atendimento mais avançado. O importante é se colocar no lugar dele, pensar em toda a jornada do seu cliente em todas as ações que ele venha a realizar em sua empresa e como todo o seu time pode estar mais envolvido com o seu negócio de modo a colocar sempre o pensamento no cliente em primeiro lugar.

Certamente, essa estratégia será fundamental para elevar o relacionamento digital com o seu público a um novo patamar, posicionando-o no centro dos diálogos e tomadas de decisões,o que ajudará você a construir uma interação mais humanizada que vá de encontro com o que o seu cliente procura.

O que fazer para melhorar a satisfação do cliente?

Quando falamos em colocar o cliente no centro do seu negócio, qual é a primeira coisa que vem a mente? Ouví-lo. Parece meio óbvio, mas entender as reais necessidades do seu cliente para aplicar no seu produto ou serviço as soluções necessárias vai muito além de analisar o seu ritmo de vendas ou receber feedbacks receptivamente. Procure-o ativamente e demonstre seu real interesse em ouvi-lo para ajudá-lo em qualquer que seja o desafio. Nesta missão, você pode testar diversos canais: pesquisa via e-mail, sms, whatsapp, enquete no Instagram, grupo de foco, o céu é o limite. 

O importante é ouvir e, é claro, trabalhar em cima do diagnóstico feito. Faz todo sentido aqui reforçar que de nada vai adiantar se você realizar pesquisas, porém, não fazer nada com os resultados obtidos. Mais do que responder as suas perguntas, seu cliente quer se sentir realmente ouvido e ter a certeza  de que a sua empresa se preocupa com as opiniões dele. Saber como os seus clientes se sentem é essencial para oferecer o melhor serviço possível. 

O que aprendemos aqui em quatro passos:

1 – Faça perguntas específicas para obter opiniões relevantes;

2 – De voz ao cliente;

3 – Use os canais certos;

4 – Responda aos clientes.

Ao unir todos estes quatro passos, você poderá entender como o cliente lhe vê e criar um perfil digital para que ele perceba uma conexão com sua empresa e você possa continuar trabalhando constantemente sempre pensando na satisfação dele.