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O uso do chatbot como estratégia na comunicação

Ezok Inteligência Artificial

O uso do chatbot como estratégia na comunicação

30/09/2020 CEO Conteúdos Inteligência Artificial 0

Chatbots são uma tecnologia que vem conquistando cada vez mais empresas todos os dias. Uma das suas principais vantagens está em melhorar e agilizar o atendimento do seu cliente, oferecendo uma experiência de qualidade com a agilidade que ele procura.

Mas para garantir estes resultados de excelência, é fundamental que a comunicação desenvolvida para o seu bot esteja alinhada com as estratégias da empresa e com as necessidades do seu público-alvo.

Pode até parecer ser algo simples, mas pense em um robô enviando e recebendo mensagens, interpretando e respondendo solicitações e solucionando os problemas do seu cliente com uma linguagem simples, natural dentro do possível, sendo ágil e objetivo e por vezes descontraído… Não é uma tarefa fácil.

O sucesso do seu chatbot, que normalmente está atrelada à sua taxa de retenção, e o que é a retenção?

A taxa de retenção é o percentual de atendimentos recebidos que o robô consegue resolver sem o transbordo para um atendimento humano. E é claro, a satisfação do seu cliente ao final do atendimento, está diretamente ligada ao comprometimento que você e a sua equipe tem com a criação de uma base de conhecimento e integrações.

Quando necessárias, as integrações podem otimizar – e muito – o seu processo de atendimento, porém, embora robusta e consistente, ela não deve perder a simplicidade e objetividade de um atendimento online.

Os comandos, linguagem e direcionamentos que o chatbot da sua empresa terá, são peça-chave para que o seu negócio alcance os números objetivados.

A boa notícia é que esta tecnologia permite grandes níveis de personalização. Alguns exemplos desta personalização podem ser a criação dos textos de resposta desde a sua base, além de avatar, cores e outros tipos de elementos visuais altamente customizáveis e que remetam à identidade e personalidade da sua empresa.

Pense no chatbot como uma extensão do seu atendimento humano. Observe e liste quais perguntas são feitas com mais frequência para o seu time e busque encontrar uma maneira de identificar como que um atendimento automatizado poderia responder a mesma coisa.

Pensando nas soluções do chatbot na prática

Um exemplo: suponha que um dos seus grandes volumes de solicitações seja para emitir a segunda via do boleto do seu cliente. Pense em formas possíveis de ele perguntar isso pra você em texto.

  • “Gostaria da 2ª via do meu boleto”;
  • “Como posso pegar o meu boleto?”;
  • “Quero imprimir minha fatura”.

Todos estes jeitos de escrever levam o atendimento humano para uma única tarefa: enviar o boleto. A partir daí, você já tem em mãos as palavras-chave que cadastrará na sua base de conhecimento para reconhecer esta solicitação. 

Desta forma, além de mapear quais informações deixarão seu bot mais inteligente, você poderá perceber durante esta análise os gaps existentes no seu processo.

A identificação destes gaps poderá ser parte essencial para que você reveja seus processos e busque solucionar a experiência do cliente através do atendimento do chatbot, reduzindo o seu time operacional nesta linha de frente, impactando positivamente diversas áreas da sua empresa, e estando disponível para o seu cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Este é apenas uma etapa no processo de implementação do chatbot em uma empresa mas, fique tranquilo! Ao longo dos artigos aqui do Blog da Ezok contamos pra você mais detalhadamente como esta mudança é desafiadora, porém, recompensadora.

Aqui na Ezok você conta com o suporte dedicado para obter os melhores resultados em todas as etapas de implantação do seu chatbot. Converse com um de nossos especialistas clicando aqui, e forneça ao seu cliente este canal de atendimento que é um dos grandes gatilhos para a transformação digital.