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Como apresentar resultados da TI na sua empresa

Como apresentar resultados da TI na sua empresa

27/11/2020 Conteúdos 0

O escopo da área de TI sempre foi muito bem definido, porém, atualmente, este trabalho e as expectativas com relação à ele tem aumentado consideravelmente e o entendimento de como apresentar resultados da área de TI da melhor forma vem a tona.

Espera-se da área de tecnologia da informação corporativa desde o básico, que em linhas gerais ainda é manter a estrutura da empresa funcionando e solucionando os chamados o mais rápido possível, até análises de novas tecnologias, inovações que possam contribuir com outras áreas, big data, armazenamento em nuvem, entre outros projetos, sempre pensando em garantir o crescimento e estabilidade do negócio.

Ao nos depararmos com todas estas possibilidades vêm a pergunta: como gestores de TI podem apresentar melhor o trabalho feito e justificar os investimentos em desenvolvimento de tecnologias? É sobre isso que vamos falar um pouco hoje.

Quando pensamos em formas de apresentar os resultados de uma equipe ou projeto, a palavra que vêm a mente é simples: métricas. São elas, também conhecidas como KPIs (Key Performance Indicators), a chave-mestra para que os resultados possam ser acompanhados e apresentados de forma consistente e contínua, para que, a medida em que o tempo de acompanhamento se estenda, seja criada uma “base” sólida de informações padrões que podem nos levar a entender se a equipe está no caminho certo para a conquista, manutenção ou superação do resultado proposto.

Quais são alguns possíveis resultados esperados da área de TI?

– Adoção de ferramentas amigáveis aos usuários e clientes;

– Transformação digital para garantir interações entre fornecedores, colaboradores e clientes;

– Migração de serviços não críticos para nuvem;

– Criação e controle de políticas de segurança e monitoramento de acesso;

– TI como área de inovação para impulsionar novas frentes ao negócio;

– TI como gerenciador de recurso e não gerador de custos.

Algumas métricas que área de TI pode e deve usar para apresentar resultados

First Call Resolution: indica qual a porcentagem de chamados abertos tiveram seu problema resolvido já no primeiro contato. Considerando que, por diversas vezes, os problemas dos usuários não são solucionados na primeira vez, gerando um atraso na sua solução e na produtividade tanto da equipe quanto dos colaboradores, indicadores como este são muito importantes para demonstrar o desempenho da equipe de TI.

Tempo de atendimento: está diretamente ligado à eficiência do primeiro indicador. Busca-se aqui obter uma melhoria contínua na redução do tempo de atendimento de cada chamado pois, quando uma demanda leva muito tempo para ser solucionada, pode afetar pontualmente o funcionamento do trabalho de um colaborador ou até mesmo de uma equipe inteira. 

Índice de uptime: avalia a infraestrutura do TI, como o uptime do servidor ou do link na web. Entende-se que quanto maior o tempo em que os recursos permanecem disponíveis melhor é o índice. No cenário ideal, espera-se um indicador acima de 99%.

Índice de bugs: busca acompanhar o índice de bugs nos sistemas internos desenvolvidos pela corporação a fim de identificar os erros mais recorrentes nos procedimentos empresariais.

Estas são apenas algumas métricas da TI que podem ser analisadas, considerando o grande escopo da área de tecnologia, poderíamos incluir algo como quantidade de novas ferramentas mapeadas e testadas durante um período, ou ainda a quantidade de redução de custo com infra estrutura em nuvem obtida, entre muitas outras que poderíamos levantar aqui.

Na teoria pode parecer meio “assustador” encontrar uma forma simples para monitorar estes resultados; um jeito que não consuma toda a rotina da gestão. Mas, a medida em que você, gestor da área de TI, for entendendo quais são os déficits e superávits da sua equipe, este acompanhamento se tornará uma rica forma de estar em sintonia com os propósitos da sua área. Veja abaixo 5 técnicas que vão lhe ajudar a construir uma apresentação de resultados bem estruturada:

1 – Inicie resgatando quais eram os objetivos e metas;

2 – Não traga apenas os dados. Faça uma breve análise sobre eles;

3 – Distribua as informações para que a leitura do relatório seja simples;

4 – Utilize KPIs padrões contínuos como, por exemplo, chamados abertos, solicitações resolvidas, etc.;

5 – Cite referências confiáveis.


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