A Inteligência Artificial substitui ou complementa os seres humanos?

06 de Março de 2019

A Inteligência Artificial substitui ou complementa os seres humanos?

Sempre que surge o tópico da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente, logo se compartilha um ponto de vista de que a I.A. representa algum tipo de "Armagedom" para o mercado de trabalho, pela suposta substituição ao trabalho humano. Na verdade, a I.A. pode capacitar pessoas que trabalham em empregos monótonos a usar essa tecnologia para aprimorar suas habilidades e trabalhar em trabalhos mais analíticos e envolventes.

Um relatório recente da Oracle chamado "Qual é o futuro papel dos seres humanos no fornecimento da experiência do cliente?" descobriu que 80% das empresas dizem que já usam ou planejam usar chatbots até 2020. A Inteligência Artificial já está sendo usada para fornecer um atendimento 24 horas para os clientes, com a possibilidade de acessarem suas informações e resolverem alguns de seus problemas sem atendimento humano. Quando um chatbot não pode ajudar, há sempre a opção de usar outros canais de comunicação com o cliente - incluindo o chat ao vivo.

Chatbots e melhor desempenho no trabalho
A Inteligência Artificial também ajudará as pessoas a realizarem seus trabalhos de forma mais eficaz, em vez de colocarem seus empregos em risco. Um chatbot não terá todas as respostas ou conseguirá ajudar todos os clientes, por isso ele acaba transferindo a conversa para os operadores humanos apropriados, como se o funcionário exercesse um papel de supervisão entrando em ação quando necessário. A I.A. também reduzirá parte da carga de trabalho que eles terão que fazer, abrindo-os para poder executar outras tarefas que antes nunca teriam tempo.

Perspectivas do cliente
Do ponto de vista do cliente, ao falar com um chatbot, não há necessidade de aguardar vários minutos para ser atendido ou preencher longos formulários antes de falar com um atendente. O chatbot pode coletar essas informações durante a conversa de maneira natural e somente quando for necessário. Se o chatbot for capaz de responder a todas as perguntas, isso acontecerá de maneira rápida, o que só aumentará a satisfação desse cliente em particular. Se um atendente precisar se envolver, então ele pode continuar a conversa de onde parou o chatbot, permitindo que ele continue a interação sem fazer que o cliente repita tudo o que já foi conversado.

Então, até que ponto a Inteligência Artificial nos serviços ao cliente humano melhora ou destrói as relações com os clientes? Bem, é difícil construir um relacionamento com um robô, pois eles estão apenas respondendo de maneira factual. No entanto, enquanto as respostas forem precisas e o problema do cliente for resolvido rapidamente, os níveis de satisfação dos clientes continuará alto. Os chatbots fazem parte de uma estratégia de autosserviço de marcas. Como tal, eles atendem às expectativas dos clientes em relação a um serviço sob demanda 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Enquanto uma parte dos clientes demanda esse autoatendimento 24/7, ainda existem situações onde a presença de um atendente humano será indispensável. A Inteligência Artificial definitivamente não chegou para substituir os seres humanos.

Post baseado no artigo Chatbots and human customer services; does artificial intelligence replace or complement humans? de InformationAge.

Equipe Ezok
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Equipe Ezok

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